NCC : Les MNOs et les banques remboursent 10 milliards de N aux clients pour les transactions échouées

La Commission nigériane des communications (NCC) a révélé que les opérateurs de réseaux mobiles (MNOs) et les banques ont collectivement remboursé 10 milliards de nairas aux consommateurs pour des problèmes liés aux transactions échouées.

Cela s'inscrit dans le cadre de la stratégie en cours visant à promouvoir la transparence et à traiter les plaintes des utilisateurs.

L'information a été divulguée par Mme Freda Bruce-Bennett, directrice des affaires des consommateurs à la NCC, dans un communiqué de presse jeudi soir, signé par Nnenna Ukoha, responsable du département des affaires publiques de la NCC.

Elle a noté que le remboursement a été effectué en réponse aux plaintes constantes des clients concernant les transactions de crédit téléphonique et de données échouées. 

« Jusqu'à présent, en attendant l'approbation de la direction des deux régulateurs sur le cadre, les MNOs et les banques ont collectivement effectué des remboursements de plus de 10 milliards de nairas aux clients pour les transactions échouées », a-t-elle déclaré dans le communiqué.

Les échecs de recharge de crédit téléphonique et de données sont devenus l'une des plaintes les plus courantes parmi les abonnés des télécommunications, ce qui est principalement attribué à un service de mauvaise qualité. Le problème souligne une faiblesse croissante dans les recharges électroniques avec l'incapacité des MNOs comme MTN, Airtel et GLO et des banques à garantir un processus de recharge fiable. 

Le problème survient à un moment où un grand pourcentage d'abonnés des télécommunications recharge le crédit téléphonique et souscrit aux données via des processus électroniques. Une divulgation de la NCC en 2025 a noté que 1 abonné sur 3 parmi les plus de 170 millions d'abonnés nigérians des télécommunications connaît des échecs de transaction, se traduisant ainsi par une perte financière pour les clients. 

De plus, la commission a estimé qu'environ 97 % à 98 % des utilisateurs nigérians des télécommunications utilisent des services prépayés et plus de 91 % rechargent électroniquement. Cependant, les données montrent qu'un pourcentage important de ces paiements échoue ou est retardé, laissant les consommateurs anxieux et déçus. 

« Les échecs de recharge figurent parmi les trois principales plaintes des consommateurs, et conformément à notre engagement à traiter ces problèmes prioritaires, nous étions déterminés à les résoudre dans les plus brefs délais », a déclaré Mme Freda Bruce-Bennett. 

Dans le but de résoudre les problèmes, la Banque centrale du Nigeria (CBN) et la NCC ont révélé en octobre que les deux organismes ont commencé à développer un cadre. Les nouvelles règles appliqueront des accords de niveau de service (SLA) qui attribuent des responsabilités et des délais clairs pour le remboursement des transactions échouées.

Selon la NCC, l'objectif du cadre n'est pas seulement de pénaliser les contrevenants, mais de restaurer la transparence et la confiance dans le système de paiement numérique nigérian.

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NCC : Cadre prévu pour mise en œuvre en mars 

Dans la dernière divulgation, la NCC a expliqué que les deux régulateurs sont prêts à déployer le cadre, avec une mise en œuvre complète prévue pour commencer le 1er mars 2026. La politique traitera les problèmes découlant de transactions de crédit téléphonique et de données infructueuses lors de pannes de réseau, de dysfonctionnements système ou d'erreurs de saisie humaine.

Elle a ajouté que le cadre est le résultat d'engagements impliquant les deux régulateurs, les MNOs, les fournisseurs de services à valeur ajoutée (VAS), les banques de dépôt (DMBs) et d'autres parties prenantes concernées.

Dans le cadre de la politique, les opérateurs sont tenus de notifier les consommateurs par SMS du succès ou de l'échec de chaque transaction. Elle traite également des recharges inexpliquées vers des lignes portées, des achats incorrects de crédit téléphonique ou de données, et des scénarios où les transactions sont effectuées vers le mauvais numéro de téléphone.

« Dans le cadre du nouveau cadre, lorsqu'un acheteur est débité mais ne reçoit pas la valeur du crédit téléphonique ou des données—que l'échec se produise au niveau de la banque ou avec un licencié de la NCC—l'acheteur a droit à un remboursement dans les 30 secondes, sauf dans les circonstances où la transaction reste en attente, auquel cas le remboursement peut prendre jusqu'à 24 heures », indique une partie du communiqué. 

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