Snel Vuur 🔥 met Enor Izomor

Enor Izomor is een leider op het gebied van klantervaring met bijna 10 jaar ervaring in de vermogensbeheer- en gezondheidszorgsectoren. Bewezen bekwaam in het ontwerpen en uitvoeren van klantervaringsstrategieën die tevredenheid, retentie en duurzame bedrijfsgroei stimuleren. Ze heeft ook aangetoond succesvol te zijn in het opschalen van CX voor snel groeiende klantenbestanden, het optimaliseren van end-to-end klantervaringen en het opbouwen en leiden van hoogpresterende teams. Enor staat bekend om mensgericht leiderschap, operationele uitmuntendheid en het inzetten van technologie om efficiënte, impactvolle klantervaringen op schaal te leveren.

Voordat ze in tech kwam, studeerde Enor Medische Biochemie en Genetica, een achtergrond die haar leerde kritisch te denken en aandacht te besteden aan details, vaardigheden die ze nu toepast bij het begrijpen van klantgedrag en het bouwen van betere systemen. Naast haar professionele rol schrijft Enor over klantervaring, bouwt ze leergemeenschappen op en onderzoekt ze hoe technologie het dagelijks leven kan vereenvoudigen. In haar persoonlijke tijd bezoekt ze graag kunstgalerieën en bekijkt ze theatervoorstellingen.

• Leg je werk uit aan een 5-jarige.

Op basisniveau zorgt mijn werk ervoor dat mensen gelukkig zijn wanneer ze de app of diensten van ons bedrijf gebruiken. Ik help de mensen die met klanten werken te leren hoe ze vriendelijk, behulpzaam en snel kunnen zijn wanneer iemand hulp nodig heeft. Als iets verwarrend of kapot is, help ik het op te lossen zodat het voor veel meer mensen gemakkelijker te gebruiken is. Ik zorg er ook voor dat we naar klanten luisteren, begrijpen wat ze wel of niet leuk vinden, en dingen beter voor hen maken. Dus mijn werk is een beetje zoals een helper en probleemoplosser zijn, ervoor zorgen dat iedereen een goede ervaring heeft.

• Je studeerde Medische Biochemie en Genetica. Wat trok je naar tech?

Het leuke antwoord is nieuwsgierigheid. Het echte antwoord is een diep verlangen om betekenisvolle impact te maken zonder elke dag emotioneel uitgeput te raken.

Ik had altijd gedroomd van werken in de volksgezondheid en begon zelfs mijn carrière daar, maar de realiteit van het vakgebied en de constante blootstelling aan ziekte maakten al heel vroeg duidelijk dat het niet houdbaar voor mij was. Medische professionals die nauw samenwerken met mensen die alle soorten ziektes bestrijden, verdienen echt onze bewondering. Het kost een ongelooflijke hoeveelheid kracht om dat werk dagelijks te doen. Tech werd mijn manier om nog steeds betekenisvolle problemen op schaal op te lossen, het leven van mensen te verbeteren en dicht bij impact te blijven, zonder mezelf in het proces te verliezen.

• Je bent bijna acht jaar bij Cowrywise. Wat heeft je daar zo lang gehouden?

Drie dingen, eigenlijk. Ten eerste, de mensen met wie ik elke dag mag werken. Ik heb het geluk gehad om samen te werken met ongelooflijk slimme, vriendelijke en gedreven mensen die oprecht geven om goed werk te doen en het juiste te doen voor klanten. Dat soort omgeving houdt je gemotiveerd, uitgedaagd en enthousiast om consequent op te komen dagen.

Ten tweede, de impact van het werk dat ik doe. Bij Cowrywise is het werk niet abstract. We kunnen duidelijk zien hoe wat we bouwen en hoe we klanten ondersteunen direct hun financiële vertrouwen, gewoonten en langetermijnresultaten beïnvloedt. Weten dat mijn bijdragen mensen helpen betere beslissingen met hun geld te nemen, maakt het werk diep betekenisvol.

En tot slot, de echte waarde in mijn eigen persoonlijke financiën. Werken bij Cowrywise is niet alleen een baan geweest; het heeft veranderd hoe ik over geld denk. Ik heb discipline, helderheid en langetermijndenken in mijn eigen financiële leven ingebouwd, en die persoonlijke transformatie versterkt mijn geloof in de missie elke dag.

• Wat is één onderschatte vaardigheid die je heeft geholpen te gedijen in klantervaring?

Neem er 3. Emotionele regulatie, veerkracht en aanpassingsvermogen. In klantervaring zijn geen twee dagen hetzelfde, en gaan dingen zelden precies zoals gepland. In staat zijn om kalm en geaard te blijven wanneer systemen falen, klanten gefrustreerd raken of prioriteiten verschuiven, maakt het hele verschil. Emotionele regulatie stelt je in staat om diep te luisteren, signalen van ruis te scheiden en doordacht te reageren in plaats van te reageren op druk in het moment.

Veerkracht is wat je laat blijven verschijnen door moeilijke dagen, herhaalde uitdagingen en perioden waarin vooruitgang langzaam of onzichtbaar voelt. Het is het vermogen om snel te herstellen, te leren van tegenslagen en jezelf gemotiveerd te houden, zelfs wanneer het werk emotioneel veeleisend is.

Aanpassingsvermogen is wat je helpt effectief te blijven in een voortdurend veranderende omgeving. Of het nu gaat om evoluerende klantverwachtingen, nieuwe tools of verschuivende bedrijfsprioriteiten, het vermogen om snel aan te passen zonder focus te verliezen is cruciaal. Het betekent ook dat je zowel klanten als teamleden ontmoet waar ze zijn, en je benadering evolueert naarmate de omstandigheden veranderen.

• Als iemand wil doorgroeien naar een leidinggevende CX-rol, wat is je stapsgewijze advies?

Om door te groeien naar een leidinggevende CX-rol, moet je eerst uitstekend zijn in de fundamenten. Diepgaande productkennis, sterke probleemoplossende vaardigheden, geweldige communicatievaardigheden en consistente levering. Van daaruit begin je voorbij individuele tickets te denken en focus je op patronen, grondoorzaken en procesverbeteringen die betere ervaringen op schaal creëren.

Neem dan vroeg eigenaarschap door kleine initiatieven te leiden, workflows te verbeteren of teamgenoten te ondersteunen, zelfs voordat je een formele titel hebt. Investeer tegelijkertijd zwaar in menselijke vaardigheden: communicatie, stakeholdermanagement, coaching en het geven van feedback. CX-management omvat vaak verandering en concurrerende prioriteiten.

Tot slot en het belangrijkste, begrijp de bedrijfscontext. Leer hoe CX de bottom line beïnvloedt: klantacquisitie en -retentie, groei (wat dat ook betekent voor het bedrijf dat je vertegenwoordigt), en natuurlijk omzet. Oefen ook met het vertalen van klantinzichten naar duidelijke, uitvoerbare input voor stakeholders. Wanneer je operationele uitmuntendheid, menselijk leiderschap en zakelijk bewustzijn combineert, opereer je al op managementniveau.

• Wat is het moeilijkste onderdeel van het leiden van een CX-team waar mensen niet genoeg over praten?

Het managen van de emoties van meerdere partijen naast die van jezelf. Dit komt eigenlijk met elke teamleiderschapspositie.

Geweldige CX-leiders houden voortdurend ruimte voor de emoties van andere mensen, inclusief klanten die gefrustreerd of angstig zijn, teamleden die onder druk staan, en een aantal andere stakeholders. Als CX-leider moet je vaak die druk absorberen, stabiel blijven en doordachte beslissingen nemen zonder de stress door te geven naar beneden.

Waar mensen niet genoeg over praten is dat je zelden "uit" bent. Zelfs wanneer dingen goed gaan, denk je vooruit, luister je naar gesproken en onuitgesproken klantbehoeften, anticipeer je op problemen, betrek je je team en stakeholders, en balanceer je empathie met verantwoordelijkheid. Het is onzichtbaar werk, maar het is zwaar werk, en leren hoe je het duurzaam kunt dragen is een van de moeilijkste onderdelen van de rol.

• Hoe balanceer je data en empathie bij het nemen van klantbeslissingen?

Uiteindelijk gaat het echt om het combineren van datagedreven inzicht met menselijk begrip. Data geeft je patronen, trends en bewijs van wat er op schaal gebeurt; dingen zoals adoptiegraad, churn rates, net promoter scores (NPS) of herhaalde klachten. Maar cijfers alleen vertellen geen volledig verhaal.

Empathie brengt context. Het helpt je de emoties en motivaties achter de data te begrijpen. Dus in de praktijk gebruik ik data om te identificeren waar actie nodig is, en pas dan empathie toe om te begeleiden hoe we handelen. Dat zorgt ervoor dat beslissingen niet alleen efficiënt zijn, ze zijn betekenisvol en mensgericht. De beste klantresultaten gebeuren op het snijvlak van beide.

• Wat is één les die je wetenschappelijke achtergrond nog steeds beïnvloedt in je werk vandaag?

Dat zou datagedreven besluitvorming zijn. In CX vertaalt deze mentaliteit zich direct: ik neem beslissingen gebaseerd op klantinzichten, relevante metrics en waarnemingen uit het echte leven, in plaats van uitsluitend te vertrouwen op instinct of precedent. Tegelijkertijd houdt het me nieuwsgierig, altijd testen, itereren en zoeken naar patronen die onthullen hoe we onze klantbetrokkenheid en ervaringen beter kunnen maken.

Een andere les is de "mogelijkheidsmentaliteit", het geloof dat geen probleem zonder oplossing is. Het helpt me om uitdagingen methodisch te benaderen, meerdere invalshoeken te verkennen en veerkrachtig te blijven totdat er een weg vooruit is.

• Wat is het meest lonende klantverhaal dat je bij Cowrywise bent tegengekomen?

Af en toe ontmoet ik iemand willekeurig die me vertelt hoe Cowrywise hun financiën heeft helpen transformeren. De verhalen zijn meestal ongelooflijk lonend en vervullend. Het is één ding om klanten in de database actie te zien ondernemen; het is iets anders om echte mensen te zien vertellen hoe die acties hun leven ten goede hebben veranderd.

• Wanneer je niet aan het werken bent, wat is je favoriete manier om te ontspannen of op te laden?

Ik hou van kunst, hoewel ik nog geen meesterwerk bezit. Maar ik bezoek vaak kunstgalerieën en zie live toneelstukken, vooral musicals. Het strand is ook een van mijn favoriete plekken om te ontspannen. Ik vind het geluid van de golven ongelooflijk rustgevend.