ING: De la Chatboți la Agenți care Acționează

În această conversație, Marco Li Mandri de la ING explică modul în care banca evoluează deliberat AI-ul orientat către clienți, de la instrumente simple de informare la agenți digitali orientați către acțiune. Deși chatbot-urile au devenit deja o parte familiară a activității bancare zilnice, Li Mandri subliniază că răspunsul la întrebări este doar primul pas. Transformarea reală începe atunci când AI poate face lucruri, nu doar să le explice.

Până acum, chatbot-urile ING s-au concentrat pe gestionarea întrebărilor frecvente — interogări privind solduri, explicații ale tranzacțiilor și probleme de asistență de bază care reduc presiunea asupra centrelor de contact. Aceste instrumente au oferit câștiguri clare de eficiență și au îmbunătățit experiența clienților prin oferirea de asistență rapidă, disponibilă permanent. Dar Li Mandri descrie această fază ca fiind fundamentală, mai degrabă decât transformatoare.

Următorul pas este execuția. ING lucrează acum pentru a permite agenților — în special celor alimentați de AI generativ — să efectueze acțiuni concrete în numele clienților. În loc să redirecționeze utilizatorii către formulare, meniuri sau agenți umani, interacțiunile viitoare prin chat vor rezolva problemele end-to-end. Un client nu va întreba doar despre o factură; agentul o va prelua. Nu vor întreba doar cum să rezolve o problemă; agentul o va rezolva.

Această schimbare reprezintă o modificare fundamentală în modul în care clienții interacționează cu banca lor. Conversațiile trec de la informaționale la tranzacționale, reducând fricțiunea și sarcina cognitivă. În loc să navigheze călătorii digitale complexe, clienții pot descrie pur și simplu ce doresc în limbaj natural. Agentul orchestrează apoi pașii necesari în culise — în siguranță, conform și în limite clar definite.

Li Mandri are grijă să sublinieze că această evoluție nu elimină oamenii din circuit. Agenții capabili de execuție trebuie să funcționeze în cadrul unor controale stricte, cu căi clare de escaladare atunci când sarcinile depășesc autoritatea predefinită. Abordarea ING este incrementală: începe cu cazuri de utilizare cu risc redus și frecvență ridicată în activitatea bancară zilnică, învață cum interacționează clienții cu agenții și apoi extinde capacitatea în timp.

Facturile sunt un exemplu elocvent. Sunt comune, consumatoare de timp și frustrante pentru clienți — totuși relativ bine structurate din perspectiva datelor. Începând de aici, ING poate oferi valoare imediată în timp ce rafinează procesele de guvernanță, securitate și monitorizare. Fiecare execuție reușită construiește încredere, atât intern, cât și extern.

Această progresie reflectă filosofia AI mai largă a ING: utilizează tehnologia pentru a elimina efortul inutil din viața de zi cu zi, nu pentru a impresiona cu noutate. Chatbot-urile care răspundeau la întrebări au fost utile. Agenții care rezolvă problemele direct sunt transformatori.

Așa cum Li Mandri o prezintă, viitorul activității bancare digitale este conversațional, contextual și orientat către acțiune — unde clienții vorbesc, iar banca lor răspunde nu cu instrucțiuni, ci cu rezultate.

Postarea ING: De la Chatbot-uri la Agenți care Acționează a apărut pentru prima dată pe FF News | Fintech Finance.